ธุรกิจเอ็สเอ็มอี (SMEs) กับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-CRM)

Abstract

ธุรกิจเอ็สเอ็มอีถือเป็นกลไกขับเคลื่อนในการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศโดยภาครัฐได้ให้ความส􀀏ำคัญและมุ่งส่งเสริมให้ธุรกิจ เอ็สเอ็มอีมีความสามารถในการประกอบธุรกิจแบบมืออาชีพ (Smart SMEs) โดยอาศัยกระบวนการทางเทคโนโลยีสารสนเทศที่มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยวิธีการสร้างสัมพันธ์อันดี ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์อันดีในปัจจุบันอยู่ในรูปแบบของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ที่เกิดจากการผสานเทคโนโลยี กระบวนการทางธุรกิจ บุคลากร เพื่อน􀀏ำเอาองค์ความรู้ที่เกิดจากลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer center) เช่น รูปแบบการซื้อ ความถี่ในการซื้อ ช่วงเวลาในการซื้อ เป็นต้น มาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยการวิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลแบบอัตโนมัติหลังจากนั้นด􀀏ำเนินการปรับแต่ง การปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจเอ็สเอ็มอีและลูกค้าผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้ธุรกิจเอ็สเอ็มอีสามารถรักษาลูกค้าเก่า แสวงหาลูกค้าใหม่ สร้างให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ก่อให้เกิดรายได้และผลก􀀏ำไรอย่างยั่งยืน ค􀀏ำส􀀏ำคัญ: การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์, ธุรกิจ, วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม